Noto Susanto, S.E, M.M

IMPLEMENTASI MANAJEMEN JASA DALAM HANDLING COMPLAINT TERHADAP CUSTOMER

Buku ini membahas berbagai konsep dasar hingga implementasi praktis mengenai handling complaint, mulai dari mengapa handling complaint harus dipahami, pengertian complaint, tujuan dan manfaat handling complaint, penyebab terjadinya complaint, hambatan dalam proses penanganan keluhan, langkahlangkah handling complaint yang efektif, hingga bagaimana menjadikan complaint sebagai peluang positif untuk meningkatkan loyalitas customer. Selain itu, buku ini juga membahas pentingnya menjalin hubungan baik dengan customer sebelum dan sesudah proses handling complaint berlangsung. Dalam pembahasan yang lebih luas, buku ini dilengkapi dengan konsep Customer Journey yang ditinjau dari Touch Point Customer, sehingga pembaca dapat memahami bagaimana pengalaman pelanggan terbentuk dari setiap titik interaksi pelayanan. Tidak hanya itu, penulis juga menyertakan studi banding handling complaint sebagai bahan pembelajaran dan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan di berbagai sektor pekerjaan.